Les avis laissés par vos clients sur votre entreprise, ont une importance particulière qu’ils soient positifs ou négatifs. L’e-réputation est très valorisée en 2025, elle va influencer le processus de décision de vos clients aussi bien sur l’achat mais aussi la fréquentation de votre établissement. C’est pour cette raison, que les avis Google sont importants et qu’il ne faut traiter le sujet avec sérieux.
Répondre à un avis positif est une tâche qui peut s’avérer très simple, en effet un avis positif sur Google fait toujours plaisir à lire. C’est toujours apprécié de constater qu’un de vos client à rencontré une bonne expérience au sein de votre établissement, prenez toujours le temps de répondre et surtout de personnaliser votre réponse cela permettra de booster votre visibilité locale.
Il est possible de recevoir aussi un avis négatif d’un client qui a vécu une mauvaise expérience. Les raisons peuvent être multiples, par exemple un client très pointilleux sur le service et très regardant sur les détails, un de vos employés ayant eu un différent avec un de vos clients, des problèmes avec un de vos produits…. Les raisons peuvent être multiples et comme on le dit souvent : l’erreur est humaine.
L’objectif dans ce genre de situation est de tourner cet avis négatif à votre avantage et savoir en tirer profit. Cependant il existe aussi un problème réel dans le monde de l’e-réputation : les faux avis Google. Par exemple, le 25 juin 2021 la CMA (Competition and Markets Authority) une cellule britannique chargée de la concurrence a ouvert une enquête le 25 juin dernier concernant les faux avis pouvant tromper les consommateurs. Cela à pour objectif d’aider les commerçants à lutter contre les faux avis.
Les faux avis sont catégorisés selon deux objectifs : tromper les clients sur la qualité des produits ou valoriser sa propre entreprise en effectuant de la concurrence déloyale. Une entreprise avec un esprit déloyal peut nuire facilement à travers la publication d’un avis Google négatif qui s’avère faux. Malheureusement, il n’est pas possible de contrôler cette partie, l’important sera de bien réagir pour préserver au mieux votre e-réputation sur internet.
Comment répondre à un avis positif sur Google ?
Pour commencer il est important de comprendre la question suivante : Pourquoi répondre à un avis positif Google ? Avant de savoir comment répondre à un Google reviews, il est indispensable de comprendre pourquoi il est nécessaire de prendre du temps sur cette tâche, mais aussi quel retour cela peut apporter à mon entreprise.
Un avis Google : de la publicité gratuite via des témoignages client
Les témoignages publiés par vos clients sont une publicité gratuite et très importante pour l’image de votre entreprise, il faut savoir qu’un client moyen lira environ 8 avis avant d’acheter un produit ou de fréquenter un établissement qu’il ne connaît pas.
Pour chaque avis positif que vous répondez ou partagez sur les réseaux sociaux, vous augmentez votre exposition et la portée sur internet de votre entreprise. Par exemple, un avis sur Google aura une portée et sera consulté par d’autres utilisateurs, un avis sur les réseaux sociaux sera consulté par les abonnés de votre client. Un avis positif vous donne aussi du contenu à relayer dans votre actualité (site web, réseaux sociaux…)
Le client se sent apprécié quand on répond à son avis Google
La reconnaissance et faire ressentir à son client que son avis déposé sur Google compte est très important. En effet, le client va ressentir un sentiment d’importance et va avoir l’impression que son avis est considéré dans la vie de votre entreprise. Pour cette raison, il est primordial de répondre à vos clients, même si celui-ci vous a laissé une note sans ajouter de commentaire. Donner de l’importance aux avis clients.
Augmenter votre visibilité locale en répondant aux avis Google de vos clients
Maintenant que vous avez compris l’importance de répondre à un avis Google et les enjeux associés à cette démarche, voyons ensemble les bonnes pratiques ainsi que les comportements à adopter pour répondre efficacement à un avis Google et renforcer votre e-réputation.
- Personnalisez toujours vos réponses : Nous sommes en 2025, et la personnalisation est plus importante que jamais. Les réponses automatiques et impersonnelles du type « Merci et à bientôt » sont désormais dépassées. Aujourd’hui, les clients attendent une interaction authentique et humaine : une réponse qui montre que vous avez pris en compte leur expérience et que vous valorisez réellement leur avis. Apportez une réponse en lien direct avec le commentaire et l’expérience vécue par votre client. Évitez les messages trop génériques, utilisez son prénom ou son nom pour personnaliser votre réponse et lui montrer qu’il compte réellement pour vous.
Si vous vous souvenez du client, n’hésitez pas à ajouter une petite anecdote liée à votre échange ou à son passage dans votre établissement : cela rendra votre réponse authentique, humaine et mémorable. - Remerciez votre client : Votre client a pris le temps de se connecter à son compte Google pour vous laisser un avis remerciez-le ! C’est la moindre des attentions que de débuter votre réponse par un message de remerciement sincère, en soulignant que vous appréciez sa démarche et le temps qu’il a consacré à partager son expérience. Ce simple geste renforce la relation de confiance et montre que vous êtes attentif à vos clients.
- Reprendre les points spécifiques de l’avis de votre client : Reprenez les points spécifiques de l’avis Google laissé par votre client. Par exemple, si il insiste sur la qualité du service rappelez lui que le service est un sujet important pour votre établissement. Cela permettra de mettre en avant les critères importants de votre établissement, lorsqu’un potentiel client consulte votre their reputation ou se renseigne avant de venir chez vous.
- Soyez naturel et ne surchargez pas votre réponse avec des mots-clés : Le nombre d’avis Google contribue à renforcer votre visibilité locale, mais n’oubliez pas que les réponses aux commentaires jouent également un rôle important : elles permettent d’enrichir le contenu de votre fiche Google et d’optimiser votre référencement naturel. Cependant, restez mesuré : inutile de surcharger vos réponses de mots-clés liés à votre activité ou à vos services. Privilégiez un ton naturel et authentique. Google valorise avant tout les interactions sincères et pertinentes entre une entreprise et ses clients.
- Faites preuve d’originalité et cherchez à apporter une véritable valeur ajoutée dans vos réponses : soyez authentique & à l’image de votre entreprise a touche d’humour, quelques emojis bien choisis ou une formulation créative peuvent faire toute la différence. L’objectif est que votre réponse se démarque de la concurrence et ne ressemble pas aux messages standardisés que les internautes voient partout. Une réponse unique et personnalisée attire l’attention, marque les esprits et renforce votre image de marque.
- Essayez de fidéliser votre client : chaque Google reviews is a occasion précieuse d’interaction. Profitez-en pour renforcer le lien & inciter le client à revenir dans votre établissement. Par exemple, si un client écrit : « Le menu du jour était délicieux », répondez-lui en mettant en avant un plat ou un futur menu qu’il pourrait également apprécier. Cette approche personnalisée montre votre écoute, valorise votre offre, et favorise la fidélisation client tout en renforçant votre their reputation.
Il est difficile de proposer des réponses toutes faites ou des exemples universels, car chaque message doit avant tout être personnalisé. La meilleure réponse que vous puissiez offrir à un client ayant pris le temps de laisser un avis sur Google, c’est une réponse authentique, adaptée à son expérience & empreinte de la personnalité de votre établissement. C’est cette touche humaine qui fera la différence et renforcera votre their reputation.
Comment répondre à un avis négatif sur Google ?
Malheureusement, aucune entreprise n’est à l’abri de recevoir un avis négatif sur sa fiche Google. L’their reputation se construit dans les deux sens : il faut accepter aussi bien les retours positifs que négatifs.
Dans ce genre de situation, inutile de paniquer ou de stresser. Un avis négatif peut rapidement être transformé en opportunité si vous adoptez la bonne approche.
Règle numéro 1 : ne jamais laisser un avis négatif sans réponse !
Prenez le temps de répondre avec calme et professionnalisme, en apportant ou en proposant des solutions concrètes. Gardez à l’esprit que vos futurs clients liront ces avis avant de vous contacter ou de se rendre dans votre établissement.
Une réponse bien formulée démontre que vous êtes à l’écoute de vos clients, que la satisfaction client est au cœur de vos valeurs et que votre entreprise gère les retours de manière responsable et constructive.