Article mis à jour le 13 octobre 2025
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La visibilité locale est devenue un critère de communication indispensable en 2025, les modes de consommation ont évolué et les clients sont devenus de plus en plus exigeants. Pour cette raison les entreprises doivent faire évoluer leurs stratégies marketing et de communication afin de pouvoir se démarquer et être présent au moment où les internautes recherchent des informations.
L’e-réputation est devenue un facteur important pour les entreprises locales, l’impact peut-être direct lorsqu’un internaute recherche votre nom ou vos services sur Google. Lorsque l’on cherche le nom de votre établissement, votre fiche Google Entreprise (anciennement : Google My Business) va ressortir mettant en avant les avis de vos clients.
Votre e-réputation va jouer un rôle très important dans le processus d’achat et le choix de l’établissement mais aussi dans votre référencement Google. Cet article aura pour objectif de vous expliquer comment augmenter son nombre d’avis mais aussi de comment gérer votre e-réputation.
Les avis Google : concrètement ça sert à quoi ?
Il faut savoir que Google contrôle 90% du marché mondial des moteurs de recherche, dès qu’un internaute a besoin d’obtenir une information la plupart du temps cette recherche sera effectuée via Google, spécialement quand il s’agit de rechercher un établissement local. Il est donc primordial d’être présent sur Google, mais d’être bien référencé pour apparaître dans les résultats de recherches lorsqu’un client potentiel effectue une recherche sur un mot-clé lié à votre service / produit. Avant de comprendre concrètement à quoi servent les avis Google, il est nécessaire de comprendre comment faire pour rendre visible mon entreprise afin que les internautes puissent me laisser un avis sur Google.
Les avis Google sont disponibles via les fiches Google Entreprise (anciennement : Google My Business), Il s’agit d’un service gratuit proposé par Google pour référencer votre entreprise localement et sur Google Maps. Totalement gratuit, il représente la première étape pour booster votre visibilité locale et permettre à vos clients de publier leurs avis.
Pour vous inscrire c’est très simple : Google My Business
Il faudra ensuite renseigner toutes les informations liées à votre entreprise, exemple : votre nom d’entreprise, adresse, numéro de téléphone… Une fois l’inscription complétée, vos internautes pourront vous laisser des avis mais aussi découvrir toutes les informations liées à votre entreprise.
Les avis Google laissés par vos clients pourront être positifs ou négatifs selon leur expérience dans votre établissement. En 2025, les informations affluent et sont partagées très rapidement, il est donc nécessaire de prendre très au sérieux son e-réputation. Il faut savoir que 93% d’acheteurs potentiels renoncent à un achat lors de la présence d’avis négatif, prenez vos avis au sérieux, mais surtout écoutez vos clients qu’ils soient contents ou mécontents.
Les avis Google vont donc fournir des informations importantes qui seront pris en considération par vos nouveaux clients, ils apparaîtront directement sur votre fiche Google Entreprise (anciennement : Google My Business).
L’importance de l’e-réputation pour votre entreprise
En plus de jouer un rôle déterminant dans la décision d’achat de vos clients, les avis en ligne ont un impact direct sur le référencement local de votre entreprise. Prenons un exemple : si vous cherchez à référencer une pizzeria à Paris, la concurrence sera forte et de nombreuses entreprises auront déjà optimisé leur fiche Google Entreprise (anciennement Google My Business). Alors, comment Google détermine-t-il quelle fiche apparaîtra en première position ?
C’est ici que votre e-réputation entre en jeu. Elle peut véritablement faire la différence sur votre positionnement local.
Il est donc essentiel de comprendre que les avis clients constituent un facteur clé de référencement, mais Google prend également en compte d’autres éléments tels que la note globale, le contenu de votre fiche Google My Business, ou encore le nombre de liens entrants pointant vers votre entreprise.
Les avis Google et l’e-réputation sont étroitement liés. Les statistiques montrent à quel point les évaluations en ligne influencent la perception d’une entreprise. Par exemple, une entreprise ayant reçu un avis négatif sur Google peut perdre jusqu’à 20 % de ses revenus provenant du digital. En revanche, avec trois avis négatifs, cette baisse peut atteindre 50 %. Il est donc essentiel de prendre très au sérieux sa e-réputation.
Selon les chiffres, 96 % des consommateurs consultent les avis Google avant de visiter un établissement pour la première fois. Il est donc primordial de surveiller régulièrement votre réputation en ligne, d’être à l’écoute de vos clients et de réagir rapidement en cas de litige ou de mécontentement.
Un avis négatif n’est pas toujours une fatalité : avec une réponse rapide, structurée et professionnelle, il peut même devenir une opportunité de renforcer la confiance et d’améliorer votre image de marque.
3 techniques pour augmenter vos avis Google
Votre fiche Google My Business est-elle optimisée avec toutes les informations utiles pour vos clients mais personne ne laisse d’avis ?
Comment augmenter vos avis Google ? Il est vrai qu’un client content laisse rarement un avis, alors qu’un client mécontent ne perd pas de temps pour exprimer son mécontentement sur internet. Cela peut-être usant et difficile de toujours réclamer un avis à ses clients, en plus cela peut-être difficile quand on est dans une période de “rush”.
Voici 3 techniques qui vous permettront d’atteindre vos objectifs :
- La gamification Marketing : Transformez cette corvée en une opportunité ludique en faisant participer vos clients à un jeu en échange d’un avis Google. Par exemple, avec Cadeo, vos clients peuvent tenter leur chance sur une roue de la fortune. Avant de participer, ils devront simplement laisser un avis sur Google. Ce concept incite vos clients à déposer un avis plus facilement, puisqu’ils ont la possibilité de gagner un cadeau en retour. En plus d’améliorer votre référencement local, cette approche rend l’expérience plus amusante et interactive pour vos clients.
- Utilisez vos réseaux sociaux : partagez le lien de votre fiche Google My Business à vos abonnés et incitez les à vous laisser un avis plus facilement, c’est souvent plus simple pour l’utilisateur lorsqu’il lui suffit de cliquer sur votre lien pour accéder directement à votre page Google.
- Communiquer dans votre établissement : communiquer au niveau du comptoir, vos clients doivent être informés que vous disposez d’une fiche Google My Business et qu’il est facile de vous laisser un avis, votre premier ambassadeur c’est vous.
À l’heure d’aujourd’hui, la gamification marketing reste le moyen le plus efficace pour des établissements souhaitant augmenter leurs avis Google de façon significative, offrir un cadeau en échange d’un avis est quelque chose qui retiendra l’attention de vos clients.
Les avis Google, facteurs clés de votre e-réputation ?
L’e-réputation passe principalement par les avis Google mais pas que, en effet selon le type d’établissement vos clients pourront vous laisser des commentaires sur leurs expériences ou partager leurs avis sur votre établissement. La crise du COVID-19 à révolutionné la façon de consommer au quotidien, prenons l’exemple d’un restaurant, le click and Collect est devenu une véritable tendance et avoir des bons avis sur les plateformes de livraison comme Uber Eats, Deliveroo… est indispensable.
Les avis Google jouent un rôle clé dans l’e-réputation car le moteur de recherche contrôle le marché dans le domaine des réseaux de recherches.
Il est essentiel de prendre en compte le comportement de vos clients et de vos cibles, car chaque internaute adopte une démarche de recherche différente. Avec l’essor de l’intelligence artificielle et des assistants de recherche conversationnels (comme Google Gemini ou ChatGPT), les habitudes évoluent : les utilisateurs ne se contentent plus d’une simple recherche sur Google, ils demandent directement aux IA de leur recommander les meilleurs établissements, souvent en se basant sur les avis clients et la réputation en ligne.
Ainsi, si vous êtes spécialisé dans le secteur de la restauration, il est indispensable de surveiller et d’optimiser vos avis sur toutes les plateformes pertinentes, comme Google Business Profile et Tripadvisor, car ces informations sont désormais prises en compte par les moteurs de recherche et les IA pour proposer des recommandations locales personnalisées.
Comment gérer les réponses aux avis Google de mes clients ?
La gestion des réponses aux avis clients peut parfois s’avérer complexe. Il n’est jamais simple de répondre à un client mécontent ayant vécu une mauvaise expérience dans votre établissement. Cependant, avec un peu de créativité et de stratégie, cette situation peut rapidement devenir une opportunité pour valoriser votre image.
Votre e-réputation joue un rôle essentiel : les internautes ne se contentent pas de lire les avis et commentaires sur votre entreprise, ils portent également une grande attention à vos réponses et surtout aux solutions que vous proposez. Une réponse bien formulée, professionnelle et empathique peut non seulement rassurer les futurs clients, mais aussi renforcer la confiance envers votre marque.
L’e-réputation à l’ère de l’intelligence artificielle et des recherches conversationnelles
L’évolution de l’intelligence artificielle (IA) a profondément transformé la manière dont les internautes recherchent et perçoivent les entreprises en ligne. Avec l’arrivée des recherches conversationnelles, comme celles proposées par Google Gemini, ChatGPT ou encore Microsoft Copilot, les utilisateurs ne se contentent plus de taper une requête : ils dialoguent avec l’IA pour obtenir des recommandations personnalisées.
Dans ce nouveau contexte, votre e-réputation devient un facteur déterminant. Les avis clients, la note moyenne, les commentaires, et la cohérence de votre image de marque en ligne influencent directement les réponses générées par ces outils d’IA. En d’autres termes, une bonne e-réputation ne se limite plus à séduire vos clients, elle impacte désormais la façon dont les intelligences artificielles vous présentent aux utilisateurs.
Ainsi, il est plus que jamais essentiel de soigner votre présence en ligne, de collecter régulièrement des avis positifs, et de répondre avec professionnalisme à chaque retour client. Dans l’ère de l’IA, une e-réputation solide et authentique devient un atout stratégique pour rester visible, crédible et compétitif.
Les avis positifs : l’occasion de renforcer votre relation et communication client
Les clients adorent la considération et créer du lien avec une entreprise, il est nécessaire de lui faire ressentir qu’il est important pour vous. Il est donc naturel que lorsqu’un client partage un avis positif, il faut le remercier. De la même manière, lorsque vous recevez un avis Google, veillez à répondre de façon personnalisée, en tenant compte du ressenti et de l’expérience du client. Une réponse sincère, personnalisée et adaptée renforce la confiance et valorise votre e-réputation.
La publication d’un avis positif contribue directement à améliorer votre note moyenne et à renforcer votre référencement local. Prenez le temps de répondre avec un message personnalisé : cela permet non seulement de créer un lien authentique avec votre client, mais aussi de montrer à vos futurs clients que vous êtes attentif, proche de votre clientèle et soucieux de votre image de marque.
De plus, pensez à intégrer des mots-clés pertinents liés à votre établissement (par exemple : type d’activité, ville, spécialité) dans vos réponses. Cette pratique améliore votre visibilité sur Google et renforce votre référencement local. Comme mentionné précédemment, les avis Google et le contenu de votre fiche sont des facteurs essentiels de positionnement dans les résultats de recherche.
Les avis négatifs : comment les transformer en opportunité ?
La réponse aux avis positifs est généralement l’étape la plus simple pour renforcer votre e-réputation. En revanche, gérer un avis négatif est souvent plus délicat. Cet exercice demande tact, empathie et stratégie : il est essentiel d’adapter votre réponse à l’expérience vécue par le client, tout en lui apportant des solutions concrètes. Une réponse bien pensée peut transformer une critique négative en opportunité d’amélioration et en preuve de professionnalisme.
Pour commencer soyez à l’écoute et adaptez un comportement courtois et poli, il faut toujours mettre en avant le positif vécu dans l’expérience du client. Répondre à un avis négatif, restera la première action à réaliser car la personne mécontente remarquera que ça plainte à été prise en considération
Améliorer votre e-réputation en répondant aux avis négatifs, c’est améliorer aussi l’expérience client
Il est important de savoir ce remettre en question et prendre en considération les remarques et critiques négatives. Il n’est jamais facile de prendre du recul, un avis extérieur peut-être une bonne opportunité pour apporter des améliorations dans votre entreprise. Si par exemple des critiques remontent régulièrement (exemple : qualité de l’accueil), trouvez des solutions pour améliorer ce point.
Il est donc nécessaire de répondre en apportant des solutions. Par exemple, si un client se plaint d’une livraison de sa commande trop longue répondez lui que vous avez bien pris en considération sa remarque et que vous allez tout faire pour améliorer ce point. Assumez vos responsabilités et proposez lui un appel téléphonique dans votre commentaire afin de lui apporter des réponses par téléphone peut-être une solution.
Lorsque l’on parle d’e-réputation, celle-ci repose avant tout sur les avis clients et les commentaires publiés en ligne à propos de votre entreprise. Il est essentiel de ne pas négliger cette étape, car une mauvaise gestion de votre image sur Internet peut avoir un impact direct sur votre activité et même sur votre chiffre d’affaires.
L’analyse et la réponse aux avis Google font partie intégrante de la gestion de votre réputation en ligne. Chaque retour compte : il est donc primordial de traiter tous les commentaires qu’ils soient positifs ou négatifs, avec la même attention et le même professionnalisme. Une gestion proactive de vos avis démontre votre engagement et renforce la confiance de vos clients actuels et futurs.
Pourquoi les avis Google sont-ils si importants pour une entreprise locale ?
Les avis Google sont essentiels pour une entreprise locale car ils renforcent la visibilité sur les résultats de recherche, inspirent confiance aux futurs clients et influencent directement le référencement local. Plus vous avez d’avis positifs et de réponses pertinentes, plus votre entreprise se démarque et attire de nouveaux clients.
Comment encourager ses clients à laisser un avis Google ?
Pour encourager vos clients à laisser un avis Google, facilitez-leur la tâche : partagez un lien direct vers votre fiche Google, demandez leur avis à chaud après une expérience positive, et remerciez-les pour leur contribution. Vous pouvez aussi motiver la participation avec une approche ludique (jeu, tirage au sort, récompense symbolique) tout en restant conforme aux règles de Google.
Que faire lorsqu’on reçoit un avis Google négatif ?
En cas d’avis Google négatif, gardez votre calme, prenez du recul et répondez rapidement avec professionnalisme et empathie. Remerciez le client pour son retour, reconnaissez son ressenti, puis proposez une solution concrète ou un contact direct pour résoudre le problème. Une réponse bien gérée montre votre sérieux, renforce votre e-réputation et peut même rassurer de futurs clients.
Les avis Google ont-ils un impact sur le référencement local ?
Oui, les avis Google influencent non seulement le référencement local, mais aussi la façon dont les intelligences artificielles (IA) perçoivent et recommandent votre entreprise. Les nouveaux outils basés sur l’IA générative, s’appuient de plus en plus sur les avis clients, les notes moyennes et la réputation en ligne pour formuler leurs réponses et recommandations locales.
Ainsi, une entreprise bien notée, avec des avis récents, positifs et authentiques, aura plus de chances d’être mise en avant par les IA dans les recherches conversationnelles. En résumé, entretenir vos avis Google ne booste plus seulement votre visibilité sur Google Maps, mais aussi votre présence dans les réponses générées par l’intelligence artificielle.